Customer Experience Manager
Employee Experience Manager

ROZMOWA Wioleta Bielecka: Widzę EXM jako odpowiedź na widoczną zmianę sposobu pracy i oczekiwań pracowników

  2 minuty czytania

- Chciałabym, żebyśmy o doświadczeniach pracownika rozmawiali szerzej niż tylko w kontekście ich wpływu na doświadczenia klienta. Widzę EXM, nie tylko jako element strategii poprawy doświadczeń klientów, ale przede wszystkim jako odpowiedź na widoczną zmianę sposobu pracy i oczekiwań pracowników. Poziomem wysokiej dojrzałości dla mnie jest moment, w którym te dwa obszary są traktowane na równi - przyznała w rozmowie z magazynem "Employee Experience Manager" Wioleta Bielecka, kierownik zespołu Zarządzania Doświadczeniami Pracowników w PZU.

Reklama

Opinie ekspertów

OKIEM EKSPERTA Czy istnieje uniwersalny model Employee Experience?

  2 minuty czytania

Często spotykam się z pytaniem, czy istnieje uniwersalny model Employee Experience (EX), który z powodzeniem można zastosować w dowolnej organizacji. Za każdym razem, gdy słyszę to pytanie,...

Warsztat

ROZMOWA Wioleta Bielecka: Mamy 9 projektów, które są dla nas dźwignią w poprawie doświadczeń pracowników

  2 minuty czytania

- Od kilku lat działamy zgodnie z podejściem, które zakłada, że budowanie angażującego środowiska pracy wymaga działań na różnych poziomach, tj. firmy, menedżera, zespołu, indywidualnym,...

Pracodawców czeka ponowne określenie procesów pracy

Patrycja Załuska
W kolejnych 3 latach GenAI będzie wymagać od pracowników rozwijania nowych umiejętności - tak uważa 61 proc. polskich szefów firm. Moja wczorajsza migawka dla "Wydarzeń" w Polsacie, w której poruszany był temat zawodów deficytowych oraz konieczności ciągłego podnoszenia kwalifikacji przez pracowników. Wg ostatniego badania CEO Survey PwC Polska: dyrektorzy generalni oczekują, że GenAI przyniesie znaczące korzyści, nie tylko finansowe, 55 proc. uważa, że wzrośnie efektywność pracowników a 58 proc. oczekuje wzrostu efektywności w ich własnej pracy, 45 proc. badanych polskich CEOs deklaruje wzrost zatrudnienia o 5 proc. lub więcej. To co czeka pracodawców to ponowne określenie procesów pracy. To co jest już rzeczywistością pracowników to budowanie i podtrzymywanie gotowości do zmiany i poszerzania umiejętności przez całe zawodowe życie. Dla chętnych raport CEO Survey tutaj: https://www.pwc.pl/pl/pdf-nf/2024/polska-edycja-27-badania-ceo-survey.pdf.  Patrycja ZałuskaEkspertka w zespole People&Organisation w PwC Polska   więcej

Pracownicy odchodzą z firmy dla lepszych zarobków?

Aneta Kozłowska
89 proc. menedżerów sądzi, że ich pracownicy odchodzą z firmy dla lepszych zarobków (badania Instytutu Saratoga). Okazuje się jednak, że głównym powodem składania wypowiedzeń jest... Lider. Co ciekawe, według światowych wyników badań Instytutu Gallupa tylko, tylko 21 proc. pracowników jest zaangażowanych w swoją pracę (sic!). Brak angażowania pracowników prowadzi do braku: motywacji, satysfakcji i zadowolenia. Najważniejsze pytanie brzmi: Jaka jest przyczyna tak słabych wyników? Są różne powody, np: niespełnione oczekiwania, niedopasowanie do stanowiska, słaby coaching i informacja zwrotna, małe szanse na rozwój i awans.  Jeśli nie wiesz, czy docenić pracownika, odpowiedź brzmi zawsze jednoznacznie: TAK. Jeśli nie wiesz, jak to zrobić, odpowiedź brzmi: prosto i szczerze. Skoncentruj się na faktach i indywidualnym docenianiu. Ludzie chcą być traktowani personalnie, a nie jak “jakaś grupa ludzi”. Docenianie niesie ze sobą same korzyści, między innymi wspiera rozwijanie pozytywnych stosunków pracownik-szef, rozwija relacje w zespole i firmie, wzmacnia przywiązanie do firmy, redukuje stres i poprawia nastrój, wpływa na motywację czy wreszcie buduje wspomniane już zaangażowanie. Nie wierzę, że jest na tej Ziemi ktoś, kto nie lubi być doceniony. Tak jak wcześniej wspomniałam, indywidualne podejście jest istotne - w przyznawaniu benefitów też. Fajnie jest zjeść owoce w czwartkowy poranek, ale prawdopodobnie elastyczny czas pracy i planowanie urlopów wg potrzeb, możliwość wyboru przez pracownika szkoleń, przyznawanie KUDOS’ów i organizowanie imprez, które wzmocnią zespół, przyniosą większe korzyści.  Last, but not least – coraz częściej można zaobserwować, że ludzie przychodzą do firmy, ale odchodzą od szefa. Jeśli pracownik nie znajdzie flow ze swoim szefem, żaden system uznaniowy czy motywacyjny realizowany przez organizację, nie będzie miał tak naprawdę większego znaczenia. Aneta KozłowskaZałożycielka firmy szkoleniowej HR Consulting specjalizujacej sie w rozwoju managerów więcej

Zróbmy razem coś dobrego

Mateusz Jabłonowski
Kilka lat temu, kiedy pracowałem jeszcze w Allegro - które od lat wspiera WOŚP - zdecydowałem się wziąć udział w firmowej akcji wolontariackiej i wystawić w ramach aukcji charytatywnych moje szkolenie z employer brandingu. Wtedy do głowy by mi nie przyszło, że za jakiś czas z podobnych szkoleń będę żyć. Niemniej jednak, znalazło się wówczas kilka chętnych firm i tak finalnie wylądowałem pewnego marcowego dnia we Wrocławiu, szkoląc kadrę Grupa Germaz z rynku pracy, rekrutacji i employer brandingu. Poznałem ciekawych ludzi, fajnie spędziłem czas i co najważniejsze - wspólnie dołożyliśmy swoją cegiełkę do WOŚP. Czas na powtórkę tej inicjatywy! Z radością wystawiam na licytację całodniowe szkolenie, które przeprowadzę dla firmy z wybranego tematu w obszarze: - employer brandingu,- komunikacji wewnętrznej,- personal brandingu,- rekrutacji,- diversity & inclusion,- employee advocacy. Cała kwota z licytacji zostanie przekazana na WOŚP, która w tym roku finansuje zakup nowoczesnego sprzętu do diagnozowania, monitorowania i rehabilitacji chorób płuc na oddziałach pulmonologicznych dla dzieci i dorosłych.  To jak, gramy razem? Link do aukcji: https://allegro.pl/oferta/szkolenie-employer-branding-personal-branding-rekrutacja-hr-14980404656 Mateusz JabłonowskiOwner - Konsultant, trener, project manager w m-jablonowski.com więcej

Inwestowanie w pracownika nie zawsze się opłaca

Patrycja Załuska
Inwestowanie w pracownika nie zawsze się opłaca. Opłaca się wtedy, gdy jest właściwe tj. takie, które buduje wymierną wartość. Z perspektywy pracownika wymierna wartość jest mierzona / odczuwana bardziej subiektywnie. Z perspektywy pracodawcy opiera się na liczbach i wyniku. Im wyżej jesteśmy w hierarchii organizacji tym bardziej znaczacym miernikiem naszej satysfakcji są liczby i zrealizowane KPI-s. Jak połączyć obie perspektywy? Otwierając organizację na D&I. Model dojrzałości D&I identyfikuje aż 35 elementów składowych sukcesu budowania wartości wokół pracownika przekładającej się na mierzalne rezultaty. Nawet najbardziej zaawansowane organizacje nie zdobywają maksymalnej ilości punktów w badaniu za wszystkie elementy — bardziej identyfikują podzbiory powiązanych ze sobą aspektów, w których świadomie przodują. Posiadanie modelu takiego jak ten zapewnia niezbędną strukturę do precyzyjnego określenia czy i gdzie Twoja obecna kultura daje Ci przewagę – co już robisz dobrze, gdzie możesz najszybciej się rozwijać. Patrycja ZałuskaEkspertka w zespole People&Organisation w PwC Polska  więcej

Moje 7 książkowych perełek

Kamila Żerańska-Szczupał
W tym roku miałam przeogromne szczęście do sięgania po same książkowe perełki. Nie dość, że wszystkie były przepełnione praktycznymi poradami, inspirującymi wywiadami z ekspertami, różnorodnymi narzędziami, strategiami czy case study, to czytanie każdej z nich było przyjemnością na tyle dużą, że będę do nich na bieżąco wracać. A teraz z niecierpliwością przebieram nogami za „Wynagrodzenia odczarowane. Skąd się bierze płaca i ile mogę zarabiać?” autorstwa p. Anny Morawiec-Bartosik. Pewnie pochłonę w mig... Moje 7 naj: "Super Source Me" – Kasia Tang, Karolina Latus, "Bądź Agile. Zwinnie o HR i Employer Brandingu" – Olga Żółkiewicz, Marcin Olszewski, Mateusz Czarnecki, "Employer Branding. Praktyczny podręcznik" – Edyta Sander, Mateusz Jabłonowski, "Liczby w HR. Matematyczne ramy najbardziej ludzkiej części biznesu" – Anna Morawiec-Bartosik, "Poradnik design thinking, czyli jak wykorzystać myślenie projektowe w biznesie" – Beata Michalska- Dominiak, Piotr Grocholiński, "Onboarding Pracowników. Aby początek nie był końcem" – Maja Gojtowska i "Siła Marki Pracodawcy" – 46 autorów. Dopiero zaczęłam, ale strony szybciutko lecą…  Kamila Żerańska-SzczupałHR Operations Managers w PCMI Corporation   więcej

eNPS w iGamingNuts wyniósł aż 46!

Natalia Iwaszko
To już kolejny rok kiedy w iGamingNuts badamy satysfakcję z pracy naszych pracowników. Celem naszych ankiet jest przede wszystkim uzyskanie informacji odnośnie zastrzeżeń czy obszarów wymagających poprawy. Podobnie jak w ubiegłym roku, większość z nich oceniana była bardzo wysoko, jednak świadomi niedoskonałości i konieczności wprowadzenia pewnych zmian, planujemy już odpowiednie działania na kolejny rok. To co jednak bardzo napawa nas optymizmem, to wynik współczynnika eNPS (Employee Net Promoter Score), który badaliśmy po raz pierwszy, a służy do pomiaru zaufania oraz lojalności pracowników. eNPS w iGamingNuts wyniósł aż 46! Mam nadzieję, że za rok powtórzymy ten wynik lub będzie jeszcze lepszy! Natalia IwaszkoHR Manager w iGamingNuts więcej

Generalnie staram się nie wyrzucać ludzi z pracy

Radek Matuszewski
"Generalnie staram się nie wyrzucać ludzi z pracy. Jeżeli komuś nie wychodzi w danej roli, to szukamy mu innej. I to jest świetne. Mamy kilka przykładów, że osoba, która była bardzo przeciętna, słaba w swojej roli, nagle po zmianie stała się gwiazdą. I znowu wracamy do początku naszej rozmowy, czyli foki. Je- żeli foce mówimy, że jej miejsce pracy to plaża, to prawdopodobnie nic z tego nie wyjdzie. Ale być może trzeba poszukać miejsca, które będzie tą wodą. Zdarza się, że niektórzy mają nawet równolegle dwie role. Nazywamy to pracą hybry- dową, ale nie w rozumieniu biuro-dom, tylko dwie różne role w firmie. Taki przykład z wczoraj: jedna dziewczyna będzie pracowała w zespole wszystkich urządzeń nieelektrycznych z jednym liderem i będzie pracowała w zespole, który zajmuje się social mediami. Bo dzięki temu realizuje się w firmie. Robiąc dwie różne rzeczy masz trochę rozsze- rzone horyzonty. Oczywiście to nie jest tak, że każdy ma dwie role. Zasadę tę raczej stosujemy w stosunku do młodych ludzi, którzy chcą poszerzać horyzonty".  Fragment wywiadu, jakiego Radosław Matuszewski, prezes Groupe SEB, udzilił na łamach dodatku "CXM" magazynu "Customer Experience Manager" więcej

Mityczny work-life balance

Jakub Waśko
"Zakład pracy Twoim drugim domem" - przez lata w Polsce to nie był tylko slogan. Pamiętam jak raz w życiu poszedłem na L4, a przerażona Babcia zadzwoniła do mnie, krzycząc wręcz do słuchawki: "No przecież Cię zwolnią!". Na szczęście to minęło. Wpadliśmy jednak w pewną pułapkę. Zauważam, że work-life balance w przekonaniu niektórych to całkowita odwrotność tego, co przechodziły wcześniejsze pokolenia. Nie, to nie polega na tym, że pracuje się wtedy, gdy się nudzi. Chodzi o pewne wypośrodkowanie.   Nie przedstawiam prawdy objawionej. Natomiast po latach doświadczeń mogę napisać, że prawdziwy work-life balance można odczuć dopiero w momencie, gdy polubisz miejsce, w którym pracujesz. Przerzucenie akcentów. "Rób to, co kochasz, a nigdy nie będziesz w pracy". Znane? Ale po pewnym czasie praca może obrzydzić Ci to, co kochasz. Jeśli będziesz w złym miejscu. Tak ważne jest, żeby firmy dbały o well-being pracownika. Szczególnie dzisiaj, gdy sposób myślenia ludzi totalnie się zmienia, gdy to pracownik zaczyna rządzić rynkiem pracy, gdy większość ludzi jest po prostu przebodźcowanych, przepracowanych, przeładowanych. Jednym z pomysłów jest pomaganie innym. Na swoim przykładzie (biegania w różnych przebraniach) mogę powiedzieć, że to uzależniające i do tego niesamowicie satysfakcjonujące. Dodatkowo motywuje, gdy w Twoim miejscu pracy ludzie fizycznie i duchowo wspierają takie inicjatywy. Oczywiście, że robienie tego bardziej centralnie też jest mega. W ostatnich tylko tygodniach w Groupe SEB Polska mieliśmy szereg akcji, które nie tylko pomogły innym, ale też scaliły nas wewnętrznie: Pomogliśmy kilku schroniskom, zaczęliśmy tworzyć Szlachetne Paczki, włączyliśmy się do inicjatyw CSR, zbieraliśmy na cele charytatywne. Druga rzecz: Scalanie przez wspólne aktywności. Pomysłów może być cała masa i wcale nie wymagają potężnych nakładów finansowych. Przykład? Zuzanna Turniak (she/her), jako Dziecko Kwiat, postanowiła wszystkich nas zarazić miłością do... lasów w słoikach. Wstaliśmy z krzeseł, poszliśmy robić swoje słoiki. Śmiechu mnóstwo, mózg przewietrzony, pamiątka pozostanie. Niby proste i prozaiczne, ale namacalnie zrobiliśmy coś od początku do końca samemu - jak w zawodowym projekcie. A przy okazji świetnie się bawiliśmy. Trzeci i ostatni (być może najważniejszy) punkt. Zainteresowanie. Zainteresowanie pracownikiem. Ja to odczuwam w najmniejszych rzeczach, gdy ktoś w biurze pokaże, że pamięta o jakimś szczególe i do niego nawiązuje. Dowód, że ktoś słucha. Świadomość, że poza pracą ludzie mają też inne obowiązki - nie tylko przyjemności. Niby oczywistość, ale ile razy spotkaliście się z krzywym wzrokiem, gdy przyszła konieczność wzięcia opieki? A można zorganizować nawet coś w biurze dla Dzieciaków? Można, np. Andrzejki. Dla każdego work-life balance znaczy coś innego. Dla mnie to nie jest miganie się od pracy albo uciekanie w nią. Dla mnie to świadomość, że pracuję w miejscu, które da się lubić. Jakub WaśkoOnline Content Leader and Webmaster w Groupe SEB więcej
Reklama

Edukacja

Zaangażowany zespół
59,00 zł
Liczby w HR. Matematyczne ramy najbardziej ludzkiej części biznesu
79,00 zł
Pracodawca wszechdoświadczalny
39,00 zł
Employer branding. Praktyczny podręcznik
69,00 zł zł
Zarządzanie różnorodnością. W kierunku zróżnicowanych zasobów ludzkich w organizacji
89,00 zł
Employee journey. Od rekrutacji do ostatniego dnia w pracy
59,00 zł
Odwaga w przywództwie. Cztery kompetencje autentycznego lidera
59,00 zł
Zaczynaj od dlaczego. Jak wielcy liderzy inspirują innych do działania
49,00 zł
5 języków docenienia w miejscu pracy
69,00 zł
Candidate experience. Jeszcze kandydat, czy już klient?
69,00 zł
Pracować inaczej
59,00 zł
Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta
59,00 zł