Jak co roku, w pierwszy wtorek października obchodzimy tzw. CX Day czyli międzynarodowy dzień Customer Experience, przez niektórych nazywany Dniem Klienta.
Firmy, które na co dzień w sposób zorganizowany, systemowy zajmują się dbaniem o CX, słuchają Voice Of Customer i wprowadzają zmiany wynikające z potrzeb swoich klientów, ten dzień CX Day traktują jak coś wyjątkowego, jak święto, jak Stop Klatka. Często tego dnia robione są eventy, podsumowania działań, przytaczane konkretne historie, pokazywane mierzone wskaźniki. Dokonywane jest retro drogi, którą już firma przeszła, pokazywana jest CX-owa transformacja i plany na przyszłość.
Ważnym elementem jest docenianie pracowników, którzy mieli na to wpływ. A także wątek edukacyjny tego dnia, zapraszanie gości z zewnątrz, korzystanie z dobrych praktyk, branie nowych inspiracji z rynku.
Dziś chciałabym zachęcić Was do tego, abyście w czasie celebrowania CX Day nie zapomnieli o Employee Experience. I nie mówię tu tylko o kwestiach docenienia, pokazania wpływu pracowników na CX-owe osiągnięcia, rezultaty biznesowe (bo to pewnie oczywiste). Ale i o pokazaniu na konkretnych procesach, gdzie poprawianie CX będzie skutkowało poprawą EX i odwrotnie.
Przykład? Bardzo proszę! Udoskonalając system dot. obsługi klientów, składania reklamacji czy sprzedaży CRM pytamy klientów jakie mają doświadczenia, co było dobre, co im przeszkadza, co by zmienili. Tak samo (mam nadzieję) pytamy pracowników obsługujących ten system, czyli ile mają zakładek do różnych systemów pootwieranych na ekranie i przechodzą między nimi; czy często używane kafelki systemu umieszczone są w intuicyjnych miejscach i są w kolorach łatwo wyszukiwalnych; czy system podpowiada dane klienta, oferty itp. którą wpisujemy robiąc zgłoszenie; ile czasu trwa wypełnianie wymaganego formularza z klientem na słuchawce lub w sklepie… a jak się system zawiesi to co? Ile czasu na tym tracimy, jak często to się zdarza? O wachlarzu emocji po stronie klienta i pracownika, nie wspomnę…
To wszystko to przecież Employee Experience! Codzienne doświadczenia pracowników. Pamiętajmy więc, że to są naczynia połączone. Poprawiając CX i UX dot. CRM (bo potrzeba wyszła np. z badań NPS wśród klientów), poprawiamy też EX. I odwrotnie: potrzeba poprawy procesu/systemu może wyjść z badań eNPS / satysfakcji wśród pracowników, a beneficjentami będą klienci, kontraktorzy, podwykonawcy.
Dbając o pracowników, doceniając ich, dając im realny wpływ na działania firmy, wpływamy na ich większe zadowolenie z pracy i zaangażowanie, które od razu pozytywnie skutkuje w kontaktach z klientami. Pamiętajmy więc, że te wszystkie nasze „ixy” się przenikają, Total Experience. Świętując CX Day pamiętajmy o wątku EX! 3mam kciuki za Wasze udane stop klatki 1 października.
Joanna Szymańska
Właścicielka People Story
PS Więcej o wątku łączenia CX i EX w konkretnych procesach firmowych we wrześniowym wydaniu "Employee Experience Managera". Artykuł właśnie się pisze.
więcejW kolejnych 3 latach GenAI będzie wymagać od pracowników rozwijania nowych umiejętności - tak uważa 61 proc. polskich szefów firm.
Moja wczorajsza migawka dla "Wydarzeń" w Polsacie, w której poruszany był temat zawodów deficytowych oraz konieczności ciągłego podnoszenia kwalifikacji przez pracowników. Wg ostatniego badania CEO Survey PwC Polska:
To co czeka pracodawców to ponowne określenie procesów pracy. To co jest już rzeczywistością pracowników to budowanie i podtrzymywanie gotowości do zmiany i poszerzania umiejętności przez całe zawodowe życie.
Dla chętnych raport CEO Survey tutaj: https://www.pwc.pl/pl/pdf-nf/2024/polska-edycja-27-badania-ceo-survey.pdf.
Patrycja Załuska
Ekspertka w zespole People&Organisation w PwC Polska
89 proc. menedżerów sądzi, że ich pracownicy odchodzą z firmy dla lepszych zarobków (badania Instytutu Saratoga). Okazuje się jednak, że głównym powodem składania wypowiedzeń jest... Lider. Co ciekawe, według światowych wyników badań Instytutu Gallupa tylko, tylko 21 proc. pracowników jest zaangażowanych w swoją pracę (sic!). Brak angażowania pracowników prowadzi do braku: motywacji, satysfakcji i zadowolenia. Najważniejsze pytanie brzmi: Jaka jest przyczyna tak słabych wyników? Są różne powody, np: niespełnione oczekiwania, niedopasowanie do stanowiska, słaby coaching i informacja zwrotna, małe szanse na rozwój i awans.
Jeśli nie wiesz, czy docenić pracownika, odpowiedź brzmi zawsze jednoznacznie: TAK. Jeśli nie wiesz, jak to zrobić, odpowiedź brzmi: prosto i szczerze. Skoncentruj się na faktach i indywidualnym docenianiu. Ludzie chcą być traktowani personalnie, a nie jak “jakaś grupa ludzi”. Docenianie niesie ze sobą same korzyści, między innymi wspiera rozwijanie pozytywnych stosunków pracownik-szef, rozwija relacje w zespole i firmie, wzmacnia przywiązanie do firmy, redukuje stres i poprawia nastrój, wpływa na motywację czy wreszcie buduje wspomniane już zaangażowanie. Nie wierzę, że jest na tej Ziemi ktoś, kto nie lubi być doceniony. Tak jak wcześniej wspomniałam, indywidualne podejście jest istotne - w przyznawaniu benefitów też. Fajnie jest zjeść owoce w czwartkowy poranek, ale prawdopodobnie elastyczny czas pracy i planowanie urlopów wg potrzeb, możliwość wyboru przez pracownika szkoleń, przyznawanie KUDOS’ów i organizowanie imprez, które wzmocnią zespół, przyniosą większe korzyści.
Last, but not least – coraz częściej można zaobserwować, że ludzie przychodzą do firmy, ale odchodzą od szefa. Jeśli pracownik nie znajdzie flow ze swoim szefem, żaden system uznaniowy czy motywacyjny realizowany przez organizację, nie będzie miał tak naprawdę większego znaczenia.
Aneta Kozłowska
Założycielka firmy szkoleniowej HR Consulting specjalizujacej sie w rozwoju managerów
Kilka lat temu, kiedy pracowałem jeszcze w Allegro - które od lat wspiera WOŚP - zdecydowałem się wziąć udział w firmowej akcji wolontariackiej i wystawić w ramach aukcji charytatywnych moje szkolenie z employer brandingu. Wtedy do głowy by mi nie przyszło, że za jakiś czas z podobnych szkoleń będę żyć. Niemniej jednak, znalazło się wówczas kilka chętnych firm i tak finalnie wylądowałem pewnego marcowego dnia we Wrocławiu, szkoląc kadrę Grupa Germaz z rynku pracy, rekrutacji i employer brandingu. Poznałem ciekawych ludzi, fajnie spędziłem czas i co najważniejsze - wspólnie dołożyliśmy swoją cegiełkę do WOŚP.
Czas na powtórkę tej inicjatywy! Z radością wystawiam na licytację całodniowe szkolenie, które przeprowadzę dla firmy z wybranego tematu w obszarze:
- employer brandingu,
- komunikacji wewnętrznej,
- personal brandingu,
- rekrutacji,
- diversity & inclusion,
- employee advocacy.
Cała kwota z licytacji zostanie przekazana na WOŚP, która w tym roku finansuje zakup nowoczesnego sprzętu do diagnozowania, monitorowania i rehabilitacji chorób płuc na oddziałach pulmonologicznych dla dzieci i dorosłych.
To jak, gramy razem? Link do aukcji: https://allegro.pl/oferta/szkolenie-employer-branding-personal-branding-rekrutacja-hr-14980404656
Mateusz Jabłonowski
Owner - Konsultant, trener, project manager w m-jablonowski.com
Inwestowanie w pracownika nie zawsze się opłaca. Opłaca się wtedy, gdy jest właściwe tj. takie, które buduje wymierną wartość. Z perspektywy pracownika wymierna wartość jest mierzona / odczuwana bardziej subiektywnie. Z perspektywy pracodawcy opiera się na liczbach i wyniku. Im wyżej jesteśmy w hierarchii organizacji tym bardziej znaczacym miernikiem naszej satysfakcji są liczby i zrealizowane KPI-s. Jak połączyć obie perspektywy? Otwierając organizację na D&I. Model dojrzałości D&I identyfikuje aż 35 elementów składowych sukcesu budowania wartości wokół pracownika przekładającej się na mierzalne rezultaty. Nawet najbardziej zaawansowane organizacje nie zdobywają maksymalnej ilości punktów w badaniu za wszystkie elementy — bardziej identyfikują podzbiory powiązanych ze sobą aspektów, w których świadomie przodują. Posiadanie modelu takiego jak ten zapewnia niezbędną strukturę do precyzyjnego określenia czy i gdzie Twoja obecna kultura daje Ci przewagę – co już robisz dobrze, gdzie możesz najszybciej się rozwijać.
Patrycja Załuska
Ekspertka w zespole People&Organisation w PwC Polska
W tym roku miałam przeogromne szczęście do sięgania po same książkowe perełki. Nie dość, że wszystkie były przepełnione praktycznymi poradami, inspirującymi wywiadami z ekspertami, różnorodnymi narzędziami, strategiami czy case study, to czytanie każdej z nich było przyjemnością na tyle dużą, że będę do nich na bieżąco wracać. A teraz z niecierpliwością przebieram nogami za „Wynagrodzenia odczarowane. Skąd się bierze płaca i ile mogę zarabiać?” autorstwa p. Anny Morawiec-Bartosik. Pewnie pochłonę w mig... Moje 7 naj: "Super Source Me" – Kasia Tang, Karolina Latus, "Bądź Agile. Zwinnie o HR i Employer Brandingu" – Olga Żółkiewicz, Marcin Olszewski, Mateusz Czarnecki, "Employer Branding. Praktyczny podręcznik" – Edyta Sander, Mateusz Jabłonowski, "Liczby w HR. Matematyczne ramy najbardziej ludzkiej części biznesu" – Anna Morawiec-Bartosik, "Poradnik design thinking, czyli jak wykorzystać myślenie projektowe w biznesie" – Beata Michalska- Dominiak, Piotr Grocholiński, "Onboarding Pracowników. Aby początek nie był końcem" – Maja Gojtowska i "Siła Marki Pracodawcy" – 46 autorów. Dopiero zaczęłam, ale strony szybciutko lecą…
Kamila Żerańska-Szczupał
HR Operations Managers w PCMI Corporation
To już kolejny rok kiedy w iGamingNuts badamy satysfakcję z pracy naszych pracowników. Celem naszych ankiet jest przede wszystkim uzyskanie informacji odnośnie zastrzeżeń czy obszarów wymagających poprawy. Podobnie jak w ubiegłym roku, większość z nich oceniana była bardzo wysoko, jednak świadomi niedoskonałości i konieczności wprowadzenia pewnych zmian, planujemy już odpowiednie działania na kolejny rok. To co jednak bardzo napawa nas optymizmem, to wynik współczynnika eNPS (Employee Net Promoter Score), który badaliśmy po raz pierwszy, a służy do pomiaru zaufania oraz lojalności pracowników. eNPS w iGamingNuts wyniósł aż 46! Mam nadzieję, że za rok powtórzymy ten wynik lub będzie jeszcze lepszy!
Natalia Iwaszko
HR Manager w iGamingNuts
"Generalnie staram się nie wyrzucać ludzi z pracy. Jeżeli komuś nie wychodzi w danej roli, to szukamy mu innej. I to jest świetne. Mamy kilka przykładów, że osoba, która była bardzo przeciętna, słaba w swojej roli, nagle po zmianie stała się gwiazdą. I znowu wracamy do początku naszej rozmowy, czyli foki. Je- żeli foce mówimy, że jej miejsce pracy to plaża, to prawdopodobnie nic z tego nie wyjdzie. Ale być może trzeba poszukać miejsca, które będzie tą wodą. Zdarza się, że niektórzy mają nawet równolegle dwie role. Nazywamy to pracą hybry- dową, ale nie w rozumieniu biuro-dom, tylko dwie różne role w firmie. Taki przykład z wczoraj: jedna dziewczyna będzie pracowała w zespole wszystkich urządzeń nieelektrycznych z jednym liderem i będzie pracowała w zespole, który zajmuje się social mediami. Bo dzięki temu realizuje się w firmie. Robiąc dwie różne rzeczy masz trochę rozsze- rzone horyzonty. Oczywiście to nie jest tak, że każdy ma dwie role. Zasadę tę raczej stosujemy w stosunku do młodych ludzi, którzy chcą poszerzać horyzonty".
Fragment wywiadu, jakiego Radosław Matuszewski, prezes Groupe SEB, udzilił na łamach dodatku "CXM" magazynu "Customer Experience Manager"
więcej"Zakład pracy Twoim drugim domem" - przez lata w Polsce to nie był tylko slogan. Pamiętam jak raz w życiu poszedłem na L4, a przerażona Babcia zadzwoniła do mnie, krzycząc wręcz do słuchawki: "No przecież Cię zwolnią!". Na szczęście to minęło. Wpadliśmy jednak w pewną pułapkę. Zauważam, że work-life balance w przekonaniu niektórych to całkowita odwrotność tego, co przechodziły wcześniejsze pokolenia. Nie, to nie polega na tym, że pracuje się wtedy, gdy się nudzi. Chodzi o pewne wypośrodkowanie.
Nie przedstawiam prawdy objawionej. Natomiast po latach doświadczeń mogę napisać, że prawdziwy work-life balance można odczuć dopiero w momencie, gdy polubisz miejsce, w którym pracujesz. Przerzucenie akcentów. "Rób to, co kochasz, a nigdy nie będziesz w pracy". Znane? Ale po pewnym czasie praca może obrzydzić Ci to, co kochasz. Jeśli będziesz w złym miejscu. Tak ważne jest, żeby firmy dbały o well-being pracownika. Szczególnie dzisiaj, gdy sposób myślenia ludzi totalnie się zmienia, gdy to pracownik zaczyna rządzić rynkiem pracy, gdy większość ludzi jest po prostu przebodźcowanych, przepracowanych, przeładowanych.
Jednym z pomysłów jest pomaganie innym. Na swoim przykładzie (biegania w różnych przebraniach) mogę powiedzieć, że to uzależniające i do tego niesamowicie satysfakcjonujące. Dodatkowo motywuje, gdy w Twoim miejscu pracy ludzie fizycznie i duchowo wspierają takie inicjatywy. Oczywiście, że robienie tego bardziej centralnie też jest mega. W ostatnich tylko tygodniach w Groupe SEB Polska mieliśmy szereg akcji, które nie tylko pomogły innym, ale też scaliły nas wewnętrznie: Pomogliśmy kilku schroniskom, zaczęliśmy tworzyć Szlachetne Paczki, włączyliśmy się do inicjatyw CSR, zbieraliśmy na cele charytatywne.
Druga rzecz: Scalanie przez wspólne aktywności. Pomysłów może być cała masa i wcale nie wymagają potężnych nakładów finansowych. Przykład? Zuzanna Turniak (she/her), jako Dziecko Kwiat, postanowiła wszystkich nas zarazić miłością do... lasów w słoikach. Wstaliśmy z krzeseł, poszliśmy robić swoje słoiki. Śmiechu mnóstwo, mózg przewietrzony, pamiątka pozostanie. Niby proste i prozaiczne, ale namacalnie zrobiliśmy coś od początku do końca samemu - jak w zawodowym projekcie. A przy okazji świetnie się bawiliśmy.
Trzeci i ostatni (być może najważniejszy) punkt. Zainteresowanie. Zainteresowanie pracownikiem. Ja to odczuwam w najmniejszych rzeczach, gdy ktoś w biurze pokaże, że pamięta o jakimś szczególe i do niego nawiązuje. Dowód, że ktoś słucha. Świadomość, że poza pracą ludzie mają też inne obowiązki - nie tylko przyjemności. Niby oczywistość, ale ile razy spotkaliście się z krzywym wzrokiem, gdy przyszła konieczność wzięcia opieki? A można zorganizować nawet coś w biurze dla Dzieciaków? Można, np. Andrzejki.
Dla każdego work-life balance znaczy coś innego. Dla mnie to nie jest miganie się od pracy albo uciekanie w nią. Dla mnie to świadomość, że pracuję w miejscu, które da się lubić.
Jakub Waśko
Online Content Leader and Webmaster w Groupe SEB
20 procent - tyle czasu potrzebujemy w ciągu swojego dnia pracy zajmując się tym, co kochamy, by wzmocnić swoją odporność na wypalenie zawodowe. To nie zachęta do szukania nowego zajęcia To wskazówka (w moim odczuciu) w duchu hasztag#jobcrafting tudzież podejścia, które bardzo lubię: szukania obszaru wpływu tu, gdzie jesteśmy. Myśl Artura Ashe jak widać zawsze aktualna: "Zacznij tu, gdzie jesteś. Użyj tego, co masz. Zrób to, co możesz". Jeszcze nie skończyłam lektury "Pasji i pracy" Marcusa Buckinghama, którą polecał tutaj Paweł Jaczewski, jednak już wiem, jaka myślowa perełka zostanie ze mną na dłużej: "Chodzi tylko o znalezienie konkretnych pasji - czerwonych nici - w tym, co już robisz". Przeprowadzone niedawno przez Mayo Clinic badania na temat dobrostanu lekarzy i pielęgniarek wykazały, że wartość progowa wynosi 20 procent: spędzaj przynajmniej 20 procent swojego czasu pracy, robiąc to, co kochasz, a prawdopodobieństwo wypalenia zawodowego znacznie spadnie.
Badania przeprowadzone przez kolegów z Instytutu Badawczego ADP potwierdzają tę konkluzję. Po przeanalizowaniu informacji uzyskanych od 25 tysięcy pracowników z całego świata doszli oni do wniosku, że "jeśli człowiek ma codziennie możliwość zrobienia czegoś, co kocha (nawet jeśli nie jest w tym jeszcze dobry), to prawdopodobieństwo, że będzie odporny, rośnie 3,6 razy". [Marcus Buckingham: Pasja i praca. Jak odnaleźć to, co kochasz, kochać to, co robisz, i robić to do końca życia. Wydawnictwo Laurum].
O co chodzi z tymi czerwonymi nićmi? To czynności, które sprawiają, że tracisz poczucie czasu, a każdy ich element wykonujesz niemal instynktownie. W tej chwili z pewnością coś konkretnego przyszło Ci na myśl. W książce znajdziesz ciekawy i przyprawiający o szybsze bicie serca sposób na szukanie swoich "czerwonych nici" (bo może ich być więcej).
Aleksandra Gruca-Endzel
Członkini Women of Customer Success
Link do wpisu: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7132722501905694720/
więcejTego co kluczowe (w moim odczuciu) nie da się „kupić za pieniądze”. Dodatkowe urlopy, wyprawki szkolne, przedszkole firmowe, rodzinne ubezpieczenia to super benefity, które docenią pracujący rodzice. Co zrobić, kiedy nie możemy tego zapewnić? Poznajcie 5 praktyk, dzięki którym Wasza organizacja stanie się bardziej przyjazna rodzicom:
- Przykład idzie z góry – a zatem zaangażuj managerów! Otwartość i odwaga szefa w mówieniu o własnym zaangażowaniu w życiu domowe, normalizuje temat rodzicielstwa w pracy!
- Elastyczne godziny pracy – kalendarz przedszkolny obfituje w wydarzenia typu piknik rodzinny czy przedstawienie z okazji Dnia Dziecka. Nie zawsze pracownik potrzebuje urlopu – czasem możliwości późniejszego przyjścia do pracy lub wyjścia na 2 godziny w ciągu dnia.
- Możliwość pracy zdalnej – praca z domu sprawia, że logistyka rodzica jest nieco łatwiejsza. Oszczędność czasu na dojazdach – bezcenne!
- Mentoring rodzicielski dla rodziców wracających do pracy po dłuższej przerwie związanej z rodzicielstwem – kto by nie chciał takiego wsparcia w trudnych chwilach? "Parental buddy" na wagę złota!
Angażowanie dzieci pracowników w życie firmowe – konkursy rynkowe, a może zaproszenie dzieci do stworzenia świątecznej kartki dla klientów? Kto wie, może kiedy młody człowiek polubi pracę rodzica, to łatwiej wybaczy, gdy ten zostaje nieco dłużej.
Aleksandra Chmurzyńska-Błasiak
Employee Experience Manager w speedapp
Od kilku tygodni mam przyjemność (wraz ze współpracownikami) prowadzić projekt dot. Employee Experience dla jednej z największych firm ubezpieczeniowych. Temat od początku mnie wciągnął, bo dotyczy onboardingu pracowników. A zadania w projekcie są czymś, co naprawdę lubię, czyli prowadzenie warsztatów z grupą projektową, analiza danych zastanych, wywiady z pracownikami, narysowanie mapy tego kawałka Employee Journey, raport executive z punktami do wdrożenia.
Proces onboardingu w dużych firmach to temat niezwykle złożony i ważny. Wiadomo przecież, że indywidualne podejście, zaopiekowanie w początkowym okresie procentuje w przyszłości. Dlatego, poza zaangażowaniem managera i zespołu, funkcja dedykowanego mentora, opiekuna, buddiego, tutora – jakkolwiek ją nazwiemy, jest często kluczowa: w obszarze wdrożenia pracowników w centrali, jak i w licznych oddziałach w całym kraju oraz we wdrożeniu "do organizacji", jak i we wdrożeniu stanowiskowym. Nie zapominajmy jednak o systemach. Digitalizacja jest obecnie czymś powszechnym, dlatego również proces onboardingu i pre-onboardingu nie powinien się wzbraniać przed automatyzacją, która może być codziennym ułatwieniem.
Insightów z projektu jest cała masa, niektóre to duże odkrycia, a wdrożenia ich mogą być jak game changer, inne to drobne i proste do zaimplementowania pomysły, które mogą być quick-winami. A to wszystko dzięki wsłuchaniu się w Voice of Employee.
Joanna Szymańska
Właścicielka People Story
