Odpowiedzią na powyższe wyzwanie staje się nowe podejście strategiczne Total Experience, które integruje doświadczenia klienta, czyli Customer Experience (CX) i doświadczenia pracownika, czyli Employee Experience (EX) w jednym, wspólnym omnichannelowym sposobie projektowania innowacyjnych i opłacalnych rozwiązań obsługowych.

Firma doradcza Gartner jako pierwsza zidentyfikowała ten trend i wskazała potencjał w budowaniu przewagi konkurencyjnej, zarządzając jednocześnie doświadczeniami pracownika i klienta w procesach obsługowych.

Dlaczego wysoki NPS już nie wystarczy?

Organizacje koncentrujące się na kliencie są świadome jego potrzeb, wartości czy preferowanych narzędzi obsługowych, wyzwaniem staje się wykorzystanie tej wiedzy przez pracowników i ich zaangażowanie w ciągłe usprawnianie procesów. Za potrzebą zmiany w projektowaniu strategii obsługi klienta stoi:

  • komunikacja z klientem – zarządzanie różnymi kanałami obsługi w tym samym czasie, wzrost siły i opiniotwórczości social media, transparentność w komunikacji i szybkość reakcji na potrzebę,
  • dostępność – rozwój kanałów dystrybucji w zgodzie z preferencjami zakupowymi klientów, aby być tam, gdzie kupują klienci,
  • dostawa – wysokie standardy procesów logistycznych, od dostawy w 15 minut D2D (door to door), po kreatywne wykorzystanie opakowania w unboxing (nagrania video z rozpakowywania zakupionego produktu).

Oczekiwania klientów wzrastają, rynek jest mocno konkurencyjny, więc marki szukają nowych obszarów do budowania wyróżników, przenosząc wartości dla klientów z produktu czy usługi, na obszar budowania doświadczeń w obsłudze klienta, definiując nowe role doradców, konsultantów, czy sprzedawców, jako punkty kontaktowe klienta z marką. Rozwiązania budujące wyróżniki w tym obszarze powinny koncentrować się na doświadczeniach klienta i pracownika, uwzględniając m.in.:

  • dane – dostęp tu i teraz do aktualnej i zagregowanej wiedzy o kliencie, dzięki np. systemom CRM, które pozwalają pracownikom skutecznie zarządzać klientem w lejku sprzedażowym,
  • omnichannel – od klienta, który w ramach jed- nego procesu obsługowego płynnie przechodzi między kanałami, oczekując tych samych standardów obsługi, po pracowników, którzy pracując w modelu zdalnym czy hybrydowym w multipokoleniowych zespołach wymagają nowych narzędzi komunikacji i zarządzania,
  • automatyzacja i self-service – identyfikowanie w procesach obsługowych nieefektywności i powtarzalnych działań realizowanych przez pracowników, w celu odciążenia zespołów obsługowych poprzez standaryzację i digitalizację narzędzi, z uwzględnieniem działań self-servicowych realizowanych samodzielnie przez klienta.

Budując najlepsze doświadczenia klienta i pracując nad jego lojalnością, równolegle należy wyposażyć zespoły w odpowiednie standardy, narzędzia i rozwiązania, by mogli skutecznie realizować cele, które przed nimi są stawiane i czerpać satysfakcję z dobrze wykonanej pracy...

Cały artykuł w pierwszym numerze magazynu "Employee Experience Manager".