Branża IT i outsourcing

Dla przykładu: firma B2B, specjalizuje się w outsourcingu wysokiej jakości ekspertów IT, formalnie zatrudnia pracowników i to z nią pracownicy ustalają kwestie związane z wynagrodzeniem. To również ta firma (wraz z klientem) decyduje, które osoby będą najlepsze do realizacji danego projektu. Bardzo często codzienność takich pracowników wygląda więc tak, że ze swoją „firmą matką” mają małą styczność. Zwłaszcza, gdy są to intensywne, kilkuletnie projekty. Warto zwrócić jednak uwagę na fakt, iż pracownik (jego zaangażowanie, wiedza, umiejętności, czas pracy) jest tu wartością, za którą płaci klient. Czyli pracownik powinien być najwyższym dobrem, o którego firma powinna dbać w szczególny sposób. Dlatego w procesie monitorowania Customer Experience powinno się również pytać pracowników o ich punkt widzenia, a zwłaszcza o ich doświadczenia z pracy przy danym projekcie u klienta. Jeśli firma tego nie zrobi, nie ma całej perspektywy. Klienta oczywiście można pytać o to, jak sprawdzają się pracownicy, prosić o ocenę ich pracy, zaangażowania itp. Ale jeśli doświadczenia outsourcowanych pracowników przy projektach u klientów są kiepskie (np. trudne relacje w zespole projektowym, niedostosowany do możliwości pracownika harmo- nogram i tempo prac, brak komunikacji wewnętrznej w projekcie lub inne czynniki), a firma nie dowie się o tym na czas (i nie rozwiąże narastającego problemu lub przeniesie pracownika na projekt u innego klienta), może to skutkować odejściem pracownika. Czyli koniecznością nowej rekrutacji, szukania nowej osoby do trwającego projektu, jest poświęcenie dodatkowego czasu po stronie firmy i klienta - na onboarding projektowy kolejnej nowej osoby. Co więcej, często bywa tak, że firmy w procesie zbierania głosu swoich pracowników pomijają kontraktorów, osoby na umowach B2B, podwykonawców, skupiając się wyłącznie na pracownikach UoP. Powstaje przez to poważna luka informacyjna. Pracownik może znaleźć się w sytuacji, w której ani „macierzysta firma” nie monitoruje, nie pyta o jego Employee Experience przy projekcie u klienta (czyli de facto nie interesuje się jego codziennością), ani firma, dla której świadczy on stałą pracę projektową nie jest tym zainteresowana i pomija go w badaniach opinii, nie traktując go jako swojego pracownika.

Sprzedaż i obsługa klientów

Nieustannie powtarzającym się tematem do poprawy, który zgłaszają klienci B2C i B2B firmom z różnych branż, to szeroko rozumiany proces obsługi. I tu od razu warto zadać sobie pytanie: czy mapując Customer Journey oczami klienta robimy mirroring tych samych procesów oczami pracownika? Często opisywane są tzw. działania poza sceną, czyli co się dzieje w procesach, których doświadcza klient „pod spodem”. Identyfikuje się wówczas sytuacje, o których klient nie ma pojęcia, że istnieją, ale to one wpływają na efekt końcowych jego doświadczeń. Jest to jednak co innego, bardziej procesowe podejście. Tutaj warto zwrócić uwagę, aby w centrum poznawania doświadczeń był też pracownik...

Cały artykuł na łamach piątego numeru magazynu "Employee Experience Manager".